カスタマーサクセス

既存顧客への問い合わせ対応を土台に、CRM施策、解約リスクの早期発見、業務オペレーションの改善を行い、顧客満足度と継続率を高める仕事です。基本マニュアルとAIで回答案をつくり、人が品質を確認し、専門的な相談は適切な担当者へつなぎます。

どちらも問い合わせ対応が土台です。カスタマーサポートが現在の困りごとの解決を中心に担うのに対し、プロパゲートのカスタマーサクセスは、顧客の状態を継続的に捉え、CRM施策、解約防止、業務改善まで行います。

プロパゲートのWeb制作、SEO、広告などのサービスを利用している既存顧客を担当します。さまざまな業界、規模の顧客と関わります。

Webサイトの修正依頼、SEO記事の進捗、サービス内容、契約、各種手続きなどの相談が届きます。マニュアルとAIで回答できるものは品質を確認して返信し、専門的な内容は各サービスの担当者へつなぎます。

簡単な記事入稿などを担当する場合がありますが、専門的なサイト制作や修正はAI Webディレクターなどと連携します。中心的な役割は、顧客の要望を正確に理解し、適切な担当者へつなぎ、対応完了まで管理することです。

公式LINE、メール、Slackなどのチャット、テキストコミュニケーションを中心に使用します。必要に応じてZoomでオンラインミーティングを行います。

自分の判断だけで回答せず、何が分からないのか、どの確認が必要なのかを整理して、適切な担当者へ相談します。回答内容が決まった後は顧客へ返信し、必要に応じて新しい対応事例として共有します。

はい。基本マニュアル、判断基準、過去の対応事例を整備しています。すべてをゼロから考える必要はなく、まず会社にある知識を確認し、それでも判断できない場合に担当者へ相談します。

マニュアルや過去事例の検索、問い合わせ内容の整理、回答案の作成、問い合わせ傾向や解約リスク候補の抽出などに使います。AIの結果をそのまま採用せず、人が顧客の状況と照らして判断します。

担当します。問い合わせ履歴や利用状況から解約リスクの兆候を捉え、コンサルティングセールスや各サービス担当者と連携して、個別フォロー、CRM施策、FAQ・マニュアル・業務フローの改善につなげます。

現在の正社員募集では、カスタマーサクセスまたはカスタマーサポート業務の経験を必須条件としています。アルバイト・パート、業務委託はそれぞれ応募条件が異なるため、最新の求人票をご確認ください。

入社時点ですべての専門知識を持っている必要はありません。各サービスの基本的な内容を理解し、専門的な判断が必要な場合は適切な担当者へつなげられることが重要です。

決められた手順を守り、マニュアルや過去事例を確認して、正確で安定した対応ができる人に向いています。分からないことを自分だけで判断せず相談でき、AIの回答を丁寧にチェックできることも重要です。

まずはマニュアルに沿った問い合わせへ一人で正確に対応できる状態を目指します。その後、例外ケースの判断、FAQやマニュアルの改善、対応品質の管理、メンバー育成、AI活用へ役割を広げられます。